PROJET 02
Hess Force
Conception d'un écosystème d'applications métiers pour la distribution automobile
01
Contexte
Dans un contexte de rachat de concessions multi-marques, de nombreux process et outils différents vieillissants sont apparus dans une stratégie de transformation digitale.
02
Enjeux business & organisationnels
Pour accélérer sa transformation numérique, le groupe Hess Automobile a acquis une agence digitale.
Notre défi : concevoir et déployer un écosystème complet d'applications métier sur-mesure, directement interconnecté au CRM Salesforce.
03
Complexité de ma mission
• Seul UX/UI sur le projet au lancement
• Direction générale sceptique au départ sur l'apport de l'UX
• Coexistence obligatoire des anciens et nouveaux produit sur la même base de données
• Futurs produits connectés à Salesforce → contraintes techniques fortes
• Rôles métiers différents selon les marques et concessions
CLIENT
HESS AUTOMOBILE
DURÉE
3 ans
RÔLE
Lead UX/UI
Head of design
SECTEUR
Distribution automobile
NB CONCESSIONS
86+
POSITIONNEMENT MARCHE
TOP 5 France
MÉTHODES
Discovery
Agile
Design Thinking
Résultats strategiques
Plateforme unifiée déployée et adoptée à 80%
marques
22
marques
86
concessions
80
annees d'existences
2000+
collaborateurs
65 000
livraisons /an
300 000
passages eb atelier /an
04
Problèmes réels
identifiés
P-01
Côté utilisateurs
• Utilisation d'outils vieillissants qui alourdissaient les process de la chaîne de distribution et qui n'étaient "connectés au CRM"
• Contournement du CRM officiel pour utiliser leurs propres outils • Historique client complexe à consulter 3
• Chiffrage pour des reprises de véhicules client non unifier
• Process de gestion administrative non unifiés
P-02
Côté business
• impossible de piloter l'activité commerciale en temps réel
• Pas de standardisation de processus entre concessions.
• La direction prenait ses décisions sur des données fragmentées et souvent obsolètes.
• Gestion du management compliqué
quelques verbatims vendeurs
principaux personas dans le process de distribution
05
De Lead UX à Head of Design
De responsable à de l'analyse à la conception des produits à responsable de l'expérience
- →Shadowing incognito en concession (en me faisant passer pour un client)
- →Interviews qualitatives auprès de ~50 vendeurs et 10 secrétaires, ainsi que responsables de vente et chefs de parc
- →Sondages quantitatifs (questionnaires)
- →Audit des outils en place
- →Synthèse des observations, création des personas et experience maps
- →Cartographie des utilisateurs et des process métier
06
Décisions clés
Décisions n°1
Aller sur le terrain en incognito
Contexte
Comprendre les vrais usages des vendeurs sans biaiser leurs comportements. Les interviews classiques ne suffisaient pas les gens font rarement ce qu'ils décrivent.
Décision prise
Intervenir en shadowing en me faisant passer pour un client, sans révéler mon rôle d'UX ni le fait que je travaillais dans le même groupe.
MODE INCOGNITO pour une premiere decouverte
POURQUOI
L'observation non déclarée est la seule méthode qui donne accès à la réalité brute, pas à la version que l'on présente quand on se sait observé.
Risque
Résistance possible à la révélation de la démarche. En pratique, les insights ont été immédiatement reconnus comme justes par les utilisateurs eux-mêmes — et cette qualité de matière a aussi servi à convaincre la direction sceptique
Décisions n°2
Savoir déléguer la partie design system
Contexte
Beaucoup d'éléments étaient encore sous Adobe XD et il m'aurait fallut trop de temps pour migrer les éléments, il fallait donc commerce par le design system
Décision prise
Recruter un UI freelance, créer un design system propre et migrer vers Figma
Risque
Rupture de la production des maquettes et prototype pendant la migration.
DESIGN SYSTEM V1.0
Décisions n°3
Mobil-first et au-delà du cahier des charges
Contexte
L'immersion révèle que les vendeurs sont très souvent mouvement et avec leur smartphone peu exploité.
Décision prise
Le mobil apporte des avantages fonctionnels : identification par plaque, photo intégrée, signature électronique, notifications ..
Risque
Tension planning
APP DE REPRISE VENDEUR V1.0 / DASHBOARD VENDEUR / SCAN DE DOCUMENTS
Décisions n°4
M'impliquer dans le déploiement et les formations
Contexte
On commençait à parler d'adoption et il fallait que je sois en première ligne pour avoir les retours des utilisateurs.
Décision prise
J'avais imaginé et conçu les applications. Je pouvais donc en faire sa promotion, démonstrations puis des formations via des courtes vidéos auprès des utilisateurs
Risque
Ralentissement roadmap design
APP VENDEUR - V1
07
Résultats
80%
TAUX
ADOPTION
+20%
Leads
transformés
+20%
Taux de
reprise véhicule
+25%
VENTES VEHICULES
OCCASIONS
+200%
Temps de processus
de vente
Même si tout n'était pas parfait, le applications métiers misent en place on apporté des réels gains.
APP VENDEUR - VERSION TABLETTE
07
Résultats
APP VENDEUR - VERSION TABLETTE
08
Prise de recul
Ce que j'ai appris
Ce que je ferais différemment
05
L'
équipe du projet
Vous avez une idée projet ?
Vous souhaitez simplement prendre contact avec moi ?
Le plus simple est qu'on en parle tranquillement.
Pas de brief formel à préparer
