Hess
Force
De la recherche terrain au déploiement jusqu’à la mesure d’adoption, le service digital dont je faisais partie a mis 3 ans pour créer un écosystème applicatif pour la distribution automobile..
De la recherche utilisateurs à l'adoption des produits.
rôle
Lead UX/UI
EMPLOYEUR
Hess Automobile
EQUIPE
7 personnes du service digital
secteUr
Distribution Automobile
ANNée
2021 → 2024
Quelques Résultats
80%
TAUX
ADOPTION
+20%
Leads
transformés
+20%
Taux de
reprise véhicule
ROAD MAP DESIGN
- →Shadowing incognito en concession
- →Interviews utilisateurs
- →Sondages / questionnaires
- →Audit des outils en place
- →Synthèse des observations
- →Définition des problématiques produit et priorisation
- →Définition d'un concept MVP
- →Parcours utilisateurs idéal
- →Alignement permanent métier / technique / design
- →Acculturation UX
- →Zoning, wireframes et maquettes
- →Prototypes interactifs et tests utilisateurs itératifs
- →Pilotage du Design system en sous traitance
- →Déploiement sur site pilote et ajustements
- →Création de modules de formation vidéo (e-learning) pour les référents
- →Mise en place de dashboards d'adoption
- →Suivi quantitatif via Hotjar et Matomo
- →Déploiement final pour l'ensemble de concessions
Contexte
et contraintes
Hess Automobile premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France, rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Remplacer des outils externes datés de
10 ans paraissait simple.
Mais unifier les process métiers de 17 marques l'étaient beaucoup moins.
Le vrai problème
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
On pensait régler un problème d'outil. Le terrain a révélé un problème de process des étapes de vente que personne ne comprenait, ni n'exécutait, de la même façon d'une enseigne à l'autre.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Ce qui rendait le projet difficile
Équipes non alignées, des process divergents d'une enseigne à l'autre, et des vendeurs qui contournaient le CRM pour travailler dans leurs propres fichiers Excel.
Manque de données, ni tableau de bord, des agendas pas centralisés côté vendeurs ; des données clients dispersées entre plusieurs systèmes et des leads e-commerce mal exploités.
Contraintes techniques, Salesforce imposé comme socle et base unique, mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle.
Dette produit, des outils tiers vieux de 10 ans.
Pression business & délai court, explorer et produire vite, sans jamais arrêter de vendre.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
quelques verbatims utilisateurs
RECHERCHE UTILISATEUR SUR LE TERRAIN - EN MODE INCOGNITO
principaux personas dans le process de distribution
ATELIER SUR MIRO - REVIEW MODULE REPRISE
Mon rôle et
mes décisions
Lead UX/UI, seul au démarrage, responsable de bout en bout : recherche, conception, design system, déploiement.
Aller sur le terrain en incognito.
J'ai décidé de ne pas me dévoilé. Je suis allé en concession en me faisant passer pour un client dans un premier temps.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Concevoir mobile-first.
Le vendeur n'est jamais à son bureau : il fait l'aller-retour entre le parc et le client. L'outil devait suivre ce mouvement, pas l'inverse.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
M'impliquer dans le déploiement et les formations.
Je n'ai pas lâché le produit après la conception : déploiement sur site pilote et modules e-learning en vidéo.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Mise en place des indicateurs d'adoption.
Pour mesurer l'usage réel et piloter les améliorations par la donnée faire de l'adoption une preuve de fonctionnement.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Migrer d'Adobe XD vers Figma et structurer un Design System.
J'ai choisi Figma et abandonné Adobe XD en recrutant un freelance dédié pour industrialiser le design system et garantir une base solide sur les applicatifs.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Concevoir éco-responsable, en bannissant le papier.
J'ai posé l'éco-conception comme principe directeur : documents générés et signés en ligne, photos à la place des dossiers papier..
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Concevoir des tableaux de bord par type d'utilisateur.
Plutôt qu'un reporting unique, j'ai adapté les dashboards à chaque profil (vendeur, responsable, direction) : chacun voit ses propres indicateurs (offres, objectifs, stocks), là où personne n'avait de vue auparavant.
Premier acteur de la distribution automobile dans l'Est de la France,
Hess Automobile rachète massivement des concessions et veut unifier ses enseignes.
Ma mission, aller sur terrain en immersion, concevoir, déployer et former un écosystème d'applications métier sur-mesure, branché sur Salesforce, pour piloter le groupe comme chaque point de vente.
Ce qui rendait le projet difficile, 17 enseignes, donc potentiellement 17 process pour un même métier. Salesforce imposé comme socle unique mais des licences natives trop coûteuses à grande échelle. Des outils vieux de 10 ans à remplacer sans pouvoir tout basculer d'un coup. Seul UX/UI au lancement, face à une direction sceptique.
La vraie tension n'était pas là où on l'attendait on pensait régler un problème d'outil, le terrain a révélé un problème de process.
Aller sur le terrain en incognito.
J'ai décidé de ne pas me dévoilé. Je suis allé en concession en me faisant passer pour un client dans un premier temps.
Migrer d'Adobe XD vers Figma et structurer un Design System.
J'ai choisi Figma et abandonné Adobe XD en recrutant un freelance dédié pour industrialiser le design system et garantir une base solide sur les applicatifs.
Concevoir mobile-first.
Le vendeur n'est jamais à son bureau : il fait l'aller-retour entre le parc et le client. L'outil devait suivre ce mouvement, pas l'inverse.
Concevoir éco-responsable, en bannissant le papier.
J'ai posé l'éco-conception comme principe directeur : documents générés et signés en ligne, photos à la place des dossiers papier..
M'impliquer dans le déploiement et les formations.
Je n'ai pas lâché le produit après la conception : déploiement sur site pilote et modules e-learning en vidéo.
Concevoir des tableaux de bord par type d'utilisateur.
Plutôt qu'un reporting unique, j'ai adapté les dashboards à chaque profil (vendeur, responsable, direction) : chacun voit ses propres indicateurs (offres, objectifs, stocks), là où personne n'avait de vue auparavant.
Mise en place des indicateurs d'adoption.
Pour mesurer l'usage réel et piloter les améliorations par la donnée faire de l'adoption une preuve de fonctionnement.
FICHE VEHICULE - VUE SALESFORCE
Ce que j'ai
transformé
Ce que j'ai remis en question.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
L'idée de certaines fonctionnalités produits viennent des experts métiers du terrain plutôt que de la direction par mes restitutions.
Les secrétaires, oubliées du périmètre, j'ai fait le forcing pour intégrer un véritable « poste secrétaire » à Hess Force, avec un workflow de centralisation des dossiers.
Le chef de parc, à qui j'ai conçu un plan de la concession localisant chaque véhicule à son emplacement exact.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
Ce que j'ai débloqué.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
L'évolution du produit, via une interface modulaire pour ajouter facilement une nouvelle fonctionnalité.
La prise en main des vendeurs, via un onboarding e-learning et des écrans d'aide.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
Ce que j'ai transformé.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
La culture Design Thinking : l'organisation acculturée à s'organiser autour d'ateliers (générer, trier, prioriser) là où il n'y en avait aucun.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
Ce que j'ai simplifié.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
La génération des offres de vente et de reprise
Etat de l'offre avec son affichage de temps restant
L'accès à la fiche véhicule via un QR code ouvre sa fiche
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
Ce que j'ai arbitré.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
un design system pour absorber l'échelle (17 enseignes, plusieurs apps, plusieurs années) ;
des dashboards d'adoption pour piloter par la donnée ;
des ateliers de priorisation côté direction.
Tunnel de vente compressé : avant, jusqu'à 10 propositions par véhicule et des relances à l'aveugle, sans savoir si le client avait ouvert le document. Après : documents dynamiques, signature électronique, état réel de l'offre (vue / signée) et capture du motif d'abandon.
Double saisie supprimée : identification par plaque, photo véhicule/documents, calcul instantané des frais de remise en état.
Pilotage rendu visible : des dashboards (offres, objectifs, stocks) qui font passer le groupe du « à vue » à la donnée — alors que les vendeurs n'avaient ni tableau de bord ni agenda.
Adoption débloquée par la preuve : site pilote avant généralisation, e-learning pour les référents.
Ce que j'ai remis en question.
L'idée de certaines fonctionnalités produits viennent des experts métiers du terrain plutôt que de la direction par mes restitutions.
Les secrétaires, oubliées du périmètre, j'ai fait le forcing pour intégrer un véritable « poste secrétaire » à Hess Force, avec un workflow de centralisation des dossiers.
Le chef de parc, à qui j'ai conçu un plan de la concession localisant chaque véhicule à son emplacement exact.
Ce que j'ai simplifié.
La génération des offres de vente et de reprise
Etat de l'offre avec son affichage de temps restant
L'accès à la fiche véhicule via un QR code ouvre sa fiche
Ce que j'ai débloqué.
L'évolution du produit, via une interface modulaire pour ajouter facilement une nouvelle fonctionnalité.
La prise en main des vendeurs, via un onboarding e-learning et des écrans d'aide.
Ce que j'ai arbitré.
un design system pour absorber l'échelle (17 enseignes, plusieurs apps, plusieurs années) ;
des dashboards d'adoption pour piloter par la donnée ;
des ateliers de priorisation côté direction.
Ce que j'ai transformé.
La culture Design Thinking : l'organisation acculturée à s'organiser autour d'ateliers (générer, trier, prioriser) là où il n'y en avait aucun.
MODULE REPRISE 1.0 - VENDEUR
Résultats
après 1 an de déploiement et 600 utilisateurs dans 80 concessions
Business
+25%
Leads transformés en reprise
+25%
Ventes VO
+10%
Marge brute VO
Produit
80 % d'adoption
+200 % de temps gagné sur le processus de vente
+30 features en roadmap ·
Utilisateurs
Frictions administratives réduites
Réduction de temps sur le onboarding
Outil adapté à la mobilité réelle
Tableau de bord par utilisateurs
Image de marque préservée devant le client
Organisation
Fin de la dépendance aux solutions tierces
Design system opérationnel,
Culture UX / Tests / Design Thinking installées
Réduction des impressions papiers
Dashboard de supervision en temps réel
quelques verbatims utilisateurs
MODULE GENERATEUR d'OFFREs 1.0 - VENDEUR
Besoin d'une expertise
en design de produits métiers ?
J'accompagne les entreprises à concevoir des SaaS B2B, applicatifs métiers impactants et réellement adoptés grâce à la recherche terrain et au prototypage accéléré par l’IA, mais piloté par l’humain.
Frédéric Rossi
LEAD UX RESEARCHER & PRODUCT DESIGNER IA Freelance
BASÉ à Lyon,FrancE
disponible pour missions freelance et postes salariés.
© 2026 FredERICROSSI.COM
Frédéric Rossi
LEAD UX RESEARCHER & PRODUCT DESIGNER IA Freelance
BASÉ à Lyon,FrancE
disponible pour missions freelance et postes salariés.
© 2026 FredERICROSSI.COM